Прошлой зимой, побывав на встрече кировских чиновников с населением, я обратил внимание, как раздаются поручения замам по обращениям горожан.
Буквально это звучало так: «Саныч, возьми на контроль». Меня привело в уныние то, что все это делается настолько по старинке. Со своей проблемой пожилым горожанам приходилось переться куда-то на собрание, и другого способа донести до чиновников свою боль у них не было. Молодежь тоже была не в восторге от того, как работали с их жалобами прошлой зимой: не получая обратной связи по своим обращениям, они массово жаловались губернатору на сайт «Наш Север».
В марте 2020-го я предложил Юрию Кузину создать информационную систему, позволяющую вовлекать активное население Кировска в решение вопросов городского порядка вне зависимости от возраста — стар и млад — и делающую работу с обращениями абсолютно прозрачной. Юрий Кузин эту идею активно поддержал, и за 9 месяцев мы создали вебсайт «Твой Кировск» — https://tvoik.ru.
Сайт связывает чиновников администрации и все городские организации в единую систему (City-CRM). Любая задача передаётся между учреждениями в один клик, попадает в базу данных и формирует статистику для отчётов.
Аналитика для управленцев — это важно, конечно. Но обычные люди и их проблемы всё же на первом месте. Разве не фантастика, что теперь любая кировская бабушка может участвовать в жизни города наравне с молодыми людьми, не выходя в интернет? Пенсионер просто сообщает о своей проблеме с домашнего телефона на бесплатный номер, его речь преобразуется в текст, задача уходит в City-CRM. Спустя некоторое время ему или ей звонит робот и сообщает, что было сделано по его/её обращению.
Система работает менее месяца, за это время уже были рассмотрены и проработаны 70 обращений кировчан. Время реакции на жалобу жителя города сократилось в десятки (!) раз. Люди пишут отзывы, говорят: «Спасибо за оперативное решение моей проблемы!»
Удобно не только обычным горожанам, но и самим сотрудникам организаций, вовлечённым в процесс. Ведь постановка задачи внутри CITY-CRM мало отличается от репоста в вотсапе. Просто нажимаете «Делегировать» и отправляете поручение вашему подчиненному.
Дальше происходит магия. Система находит исполнителя, действуя настойчиво, хотя и ненавязчиво. Сначала пишет ему на электронную почту, затем, если человек не ответил, отправляет ему сообщение в вотсап. А если исполнитель игнорирует поручение и в этом случае, то делает ему автоматический звонок на телефон.
Прошлой зимой вице-мэр Кировска (теперь уже бывший) Сергей Комлев заявил, что рассылка уведомлений людям в вотсап о том, что необходимо убрать автомобиль со двора во время расчистки снега, — это невозможно.
Мы это сделали, и это работает. Рассылать уведомления жителям домов по любым важным темам можно и в вотсап, и по смс.
Внедрение City-CRM «Твой Кировск» открывает для кировчан удобства современного цифрового мира, неведомые доселе. Вот, что можно делать далее на основе созданной системы:
- Записывать пожилых горожан в поликлинику с домашнего телефона — дозваниваться не надо, оставляешь сообщение, к какому врачу хочешь попасть, получаешь обратный звонок со временем, которое назначено.
- Показывать экономию расходов на тепло в реальном времени.
- Показывать, где находится нужный тебе автобус.
- Вывести все расчеты по ЖКХ в кабинет жителя города (все 8 квитанций, оцифрованные в одном месте!).
- Дать возможность пожилым горожанам публиковать своё мнение о городских проектах с домашнего телефона, оцифровывая их высказывания в вид обычных комментариев на сайте.
- Учитывать голосования людей за проекты развития городских территорий (ТОСов) и округов, не только через интернет, но и с телефона.
- Подавать заявления в различные городские организации из личного кабинета на сайте, без необходимости ходить по инстанциям.
Кировск начал цифровую трансформацию и вступает в 2021 год немножко более «Швейцарией», чем раньше. Это важный проект, который нуждается в поддержке. Открыто говорил об этом и Юрию Кузину, и Сергею Свинину. Потому что большие и важные вещи, такие как цифровизация целого города, не делаются в одиночку.
Мой личный вклад в этот проект в несколько раз превышает то, что вложено городом. А Фосагро вообще не дало ни копейки. Тяжело быть «одному воину в поле», который и средства свои вкладывает, и за качественную разработку отвечает, и ещё организационные моменты на себе вытаскивает.
Андрей Григорьевич, вы планируете поддерживать этот важный проект?
Наша общая цель — сделать город по-настоящему европейским. Ключевое слово — «общая».
Отправить ответ